2009年に消費者庁が創設され、企業を取り巻く環境は大きく変化しています。企業経営に消費者視点を盛り込む経営理念や経営活動の実践が求められるようになってきました。社団法人消費者関連専門家会議の創立30周年を記念して改訂された「お客様相談室」は、企業において消費者担当部署に配属された方に、とてもわかりやすく部門の業務を解説しています。部門に必要な業務知識に加え、関連法やISO規格など詳しく解説しています。社員教育のテキストや研修テキストなど幅広い活用ができます。消費者担当のみならずコンプライアンス担当や総務担当の人にもお勧めできる書籍であり、消費者志向経営の一助になる書籍です。

経営学研究科准教授・藏本一也

目次

• 第1章　お客様相談室の機能
  • 1　お客様相談室の機能
  • 2　お客様相談室窓口の開設のための手順と運用
• 第2章　お客様相談室の実務
  • 3　お客様対応
  • 4　苦情対応
  • 5　消費者被害への対応
  • 6　お客様対応における危機管理
  • 7　リコールと社告
  • 8　お客様情報の管理とシステム化
  • 9　お客様の「声」の活用
  • 10　お客様相談室における個人情報保護
• 第3章　ISO 10002/JIS Q 10002
  • 11　ISO 10002/JIS Q 10002苦情対応マネジメントシステムの構築
• 第4章　お客様対応機能の向上
  • 12　お客様相談室の現状把握
  • 13　お客様対応機能の進化に向けて
• 第5章　お客様相談室に必要な知識
  • 14　消費者関連の法律
  • 15　消費者対応研修と資格制度
  • 16　消費者行政及び消費者関連団体